Текст книги "Руководство к своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®). Шестое издание. Agile: практическое руководство"

Планирование управления коммуникациями – это процесс разработки соответствующего подхода и плана для операций по коммуникациям проекта на основе информационных потребностей каждой заинтересованной стороны или группы, имеющихся активов организации и потребностей проекта. Ключевая выгода данного процесса – это документированный подход для результативного и эффективного вовлечения заинтересованных сторон благодаря своевременному предоставлению соответствующей информации. Этот процесс по мере необходимости осуществляется периодически на протяжении всего проекта. Входы, инструменты и методы, а также выходы данного процесса показаны на рис. 10-2. На рис. 10-3 показана диаграмма потоков данных процесса.

Рис. 10-2. Планирование управления коммуникациями: входы, инструменты и методы, выходы

Рис. 10-3. Планирование управления коммуникациями: диаграмма потоков данных

Разработка результативного плана управления коммуникациями, который учитывает разнообразные информационные потребности заинтересованных сторон проекта, осуществляется на раннем этапе его жизненного цикла. План должен регулярно пересматриваться и, по мере необходимости, корректироваться в случае изменения состава сообщества заинтересованных сторон или в начале каждой новой фазы проекта.

В большинстве проектов планирование коммуникаций осуществляется на самой ранней стадии в ходе идентификации состава заинтересованных сторон и разработки плана управления проектом.

Хотя потребность в обмене информацией проекта существует во всех проектах, потребности в информации и способы ее распространения могут значительно различаться. Кроме того, в ходе этого процесса необходимо рассмотреть и задокументировать методы хранения, извлечения и, в конечном счете, архивирования / удаления информации проекта. Результаты процесса планирования управления коммуникациями должны регулярно проверяться на всем протяжении проекта и, при необходимости, изменяться для обеспечения их постоянной применимости.

Описано в разделе 4.1.3.1. Устав проекта определяет список основных заинтересованных сторон. Он содержит информацию о ролях и сферах ответственности заинтересованных сторон.

Описан в разделе 4.2.3.1. Компоненты плана управления проектом включают в себя, среди прочего:

♦ План управления ресурсами. Описан в разделе 9.1.3.1. Содержит указания о порядке определения категорий ресурсов проекта, их распределения, выделения и управления ими. Члены команды и группы могут иметь собственные требования к коммуникации, которые должны быть определены в плане управления коммуникациями.

♦ План вовлечения заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.2.3.1. План вовлечения заинтересованных сторон определяет стратегии управления, необходимые для эффективного вовлечения заинтересованных сторон. Эти стратегии часто реализуются через коммуникации.

Документы проекта, которые можно считать входами в данный процесс, включают в себя, среди прочего:

♦ Документацию по требованиям. Описана в разделе 5.2.3.1. Документация по требованиям может включать в себя коммуникации заинтересованных сторон проекта.

♦ Реестр заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.1.3.1. Реестр заинтересованных сторон используется при планировании коммуникационных операций с заинтересованными сторонами.

Факторы среды предприятия, которые могут оказывать влияние на процесс планирования управления коммуникациями, включают в себя, среди прочего:

♦ культуру, политическую среду и структуру управления организации;

♦ политики администрирования персонала;

♦ пороги рисков заинтересованных сторон;

♦ установленные каналы, инструменты и системы коммуникаций;

♦ глобальные, региональные или местные тенденции, практики или обычаи;

♦ географическое распределение производственных объектов и ресурсов.

Активы процессов организации, которые могут оказывать влияние на процесс планирования управления коммуникациями, включают в себя, среди прочего:

♦ политики и процедуры организации в области социальных сетей, этики и безопасности;

♦ политики и процедуры организации в области управления проблемами, рисками, изменениями и данными;

♦ требования организации к коммуникациям;

♦ стандартные инструкции по разработке, обмену, хранению и поиску / извлечению информации;

♦ репозиторий исторической информации и извлеченных уроков;

♦ данные о заинтересованных сторонах и коммуникациях из предыдущих проектов.

Описано в разделе 4.1.2.1. Следует учитывать экспертные заключения, полученные от лиц или групп, обладающих специальными знаниями или подготовкой по следующим вопросам:

♦ политика и распределение полномочий в организации;

♦ среда и культура самой организации и других организаций заказчиков;

♦ подход и практики в области управления изменениями в организации;

♦ отрасль или тип поставляемых результатов проекта;

♦ коммуникационные технологии организации;

♦ политики и процедуры в отношении юридических требований к коммуникациям организации;

♦ политики и процедуры в отношении безопасности в организации;

♦ заинтересованные стороны, в том числе заказчики или спонсоры.

При анализе требований к коммуникациям определяются потребности заинтересованных сторон проекта в информации. Данные требования определяются путем совместного анализа типа и формата необходимой информации и ценности этой информации.

Источники информации, используемые обычно для выявления и определения требований к коммуникациям проекта, включают в себя, среди прочего:

♦ информацию о заинтересованных сторонах и требования к коммуникациям из реестра заинтересованных сторон и плана вовлечения заинтересованных сторон;

♦ количество потенциальных каналов или путей коммуникаций, включая коммуникации «от одного к одному», «от одного к многим» и «от многих к многим»;

♦ организационные диаграммы;

♦ ответственность, взаимоотношения и взаимозависимости организации и заинтересованной стороны проекта;

♦ подход к разработке;

♦ сферы деятельности, подразделения и специальности, вовлеченные в проект;

♦ количество людей, задействованных в проекте с учетом места их размещения;

♦ внутренние потребности в информации (например, при коммуникациях в рамках организации);

♦ внешние потребности в информации (например, при коммуникациях с медийными каналами, общественностью или подрядчиками);

♦ юридические требования.

Методы передачи информации у заинтересованных сторон проекта могут значительно различаться. Общепринятые способы обмена информацией и совместной работы включают в себя беседы, совещания, письменные документы, базы данных, социальные сети и веб-сайты.

Факторы, которые могут влиять на выбор коммуникационных технологий, включают в себя:

♦ Срочность получения информации. Срочность, частота и формат передаваемой информации могут различаться в разных проектах, а также в разных фазах одного и того же проекта.

♦ Наличие и надежность технологии. Технология, которая требуется для рассылки коммуникационных артефактов проекта, должна быть совместимой, быть в наличии и доступной всем заинтересованным сторонам в ходе проекта.

♦ Простота использования. Выбор коммуникационных технологий должен быть приемлем для участников проекта, а при необходимости, в плане должны быть предусмотрены соответствующие учебные мероприятия.

♦ Среда проекта. Будет ли команда встречаться и действовать очно или виртуально; будут ли члены команды находиться в одном или нескольких часовых поясах; будут ли они при коммуникациях использовать несколько языков; и, наконец, существуют ли какие-либо другие факторы среды проекта, такие как, например, различные аспекты культуры, которые могут ограничить результативность коммуникаций.

♦ Закрытость и конфиденциальность информации. Среди вопросов, которые следует учесть:

• Является ли подлежащая передаче информация служебной или конфиденциальной. Если «да», могут понадобиться дополнительные меры безопасности.

• Правила пользования социальными сетями для работников должны обеспечивать надлежащее поведение пользователей, безопасность и защиту конфиденциальной информации.

Коммуникационные модели могут представлять процесс коммуникаций в его самой базовой линейной форме (отправитель и получатель), в более интерактивной форме, которая охватывает дополнительные элементы обратной связи (отправитель, получатель и обратная связь) или в более сложной модели, которая включает человеческие элементы – отправителя (-ей) или получателя (-ей) – наряду с попытками показать сложность любой коммуникации с участием людей.

♦ Пример базовой коммуникационной модели отправитель/получатель. Эта модель описывает коммуникации как процесс и включает две стороны, которые определяются как отправитель и получатель. Основное назначение этой модели состоит в том, чтобы обеспечить доставку сообщения, а не его понимание. Базовая коммуникационная модель имеет следующую последовательность шагов:

• Кодирование. Производится кодирование сообщения с помощью символов, таких как текст, звук или другие средства для передачи (отправки).

• Передача сообщения. Сообщение отправляется по каналу коммуникаций. Передаче этого сообщения могут помешать различные материальные факторы, такие как незнакомая технология или несоответствующая инфраструктура. В результате шума и других факторов во время передачи и/или приема информации может иметь место потеря информации.

• Декодирование. Полученная информация преобразуется получателем обратно в форму, пригодную для использования.

♦ Пример интерактивной коммуникационной модели. Эта модель также описывает коммуникации как процесс с участием двух сторон – отправителя и получателя, но признает необходимость убедиться в том, что сообщение понято. В этой модели шум включает любые помехи или барьеры, которые могут помешать пониманию сообщения, такие как отвлечение получателя, различия в восприятии получателей или отсутствие соответствующих знаний или интереса. Дополнительными шагами в интерактивной коммуникационной модели являются:

• Подтверждение. После получения сообщения получатель может послать сигнал (подтверждение) о получении сообщения, но это не обязательно означает подтверждение согласия с сообщением или его понимания, а лишь факта его получения.

• Обратная связь/ответ. Когда полученное сообщение декодировано и понято, получатель преобразует (кодирует) мысли и идеи в сообщение и передает его исходному отправителю. Если отправитель видит, что полученный ответ (обратная связь) соответствует исходному сообщению, то это означает, что коммуникации прошли успешно. При очных коммуникациях между людьми, обратная связь достигается путем активного слушания, которое описано в разделе 10.2.2.6.

В рамках процесса коммуникаций отправитель несет ответственность за передачу информации, обеспечивая при этом ее ясность, полноту изложения и получение подтверждения правильности интерпретации сообщения. Получатель обязан удостовериться, что он получил информацию полностью, правильно ее истолковал, затем он должен подтвердить получение или дать соответствующий ответ. Эти составляющие имеют место в обстановке, где существует вероятность наличия шума и других барьеров для результативных коммуникаций.

В условиях коммуникаций между представителями разных культур возникают трудности в обеспечении понимания сообщения. Различия в стилях коммуникаций могут быть вызваны различиями рабочих методов, разницей в возрасте, национальностью, сферой профессиональной подготовки, этническим происхождением, расой или полом. Принадлежащие к разным культурам люди при общении используют разные языки (например, в технической проектной документации), разные стили и ожидают разные процессы и протоколы.

В коммуникационной модели, показанной на рис. 10-4, представлена идея, что на само сообщение и способ его передачи оказывают влияние текущее эмоциональное состояние, знания, опыт, личные качества, культура и предубеждения отправителя. Точно так же эмоциональное состояние, знания, опыт, личные качества, культура и предубеждения получателя окажут влияние на то, как сообщение будет получено и истолковано, что станет дополнительными помехами или шумом.

Эта коммуникационная модель и ее улучшения могут помочь в разработке стратегии информационного обеспечения и планов для коммуникаций между двумя людьми или даже между небольшими группами. Она не подходит для других коммуникационных артефактов, таких как сообщения электронной почты, широковещательные сообщения или социальные сети.

Рис. 10-4. Коммуникационная модель для межкультурных коммуникаций

Для распространения информации между заинтересованными сторонами проекта используется несколько методов коммуникаций. Данные методы могут быть разделены на следующие большие группы:

♦ Интерактивные коммуникации. Эти коммуникации между двумя или более сторонами, осуществляющими многосторонний обмен информацией в реальном времени. Этот метод включает такие коммуникационные артефакты, как совещания, переговоры по телефону, мгновенные сообщения, некоторые формы общения в социальных сетях и видеоконференции.

♦ Коммуникации методом информирования без запроса. Информация отсылается или рассылается определенным получателям, которые нуждаются в ее получении. Данный метод обеспечивает распространение информации, но не дает гарантии, что она будет фактически получена или понята предполагаемой аудиторией. К артефактам коммуникаций методом информирования без запроса относятся письма, заметки, отчеты, сообщения электронной почты, факсы, сообщения голосовой почты, блоги и пресс-релизы.

♦ Коммуникации методом информирования по запросу. Используются для больших комплексных объемов информации или для больших аудиторий и требуют, чтобы получатели обращались к содержанию по своему собственному желанию с соблюдением установленных требований безопасности. Такие методы включают в себя веб-порталы, интранет-сайты, электронное обучение, базы извлеченных уроков, репозитории знаний.

Чтобы удовлетворить потребности в разных основных формах коммуникации, определенных в плане управления коммуникациями, должны применяться разные подходы, а именно:

♦ Межличностные коммуникации. Обмен информацией осуществляется между отдельными людьми, как правило, при личном общении.

♦ Коммуникации в небольших группах. Происходит в группах в составе от трех до шести человек.

♦ Публичные коммуникации. Один выступающий обращается к группе людей.

♦ Массовые коммуникации. Между передающим сообщение лицом или группой лиц и большими, иногда безымянными группами лиц, для которых сообщение предназначено, существует минимальная связь.

♦ Коммуникации в системе связей и в социальной инженерии. Поддерживает формирующиеся тенденции общения «от многих к многим» с помощью социальных компьютерных технологий и медийных средств.

Возможные коммуникационные артефакты и методы включают в себя, среди прочего:

♦ доски объявлений,

♦ новостные бюллетени / внутренние журналы / электронные журналы,

♦ письма в адрес персонала / добровольцев,

♦ пресс-релизы,

♦ годовые отчеты,

♦ рассылки по электронной почте и внутренние сети,

♦ веб-потралы и репозитории другой информации (для коммуникаций в ответ на запрос),

♦ переговоры по телефону,

♦ презентации,

♦ инструктажи команды / совещания группы,

♦ фокус-группы,

♦ формальные или неформальные встречи между разными заинтересованными сторонами,

♦ консультационные группы или форумы персонала,

♦ Социальные сети и медийные средства.

Навыки межличностных отношений и работы с командой, которые можно использовать в данном процессе, включают в себя, среди прочего:

♦ Оценка коммуникационных стилей. Способ, используемый для оценки стилей коммуникаций и определения предпочтительного метода, формата и содержания коммуникаций в предусмотренных планом коммуникационных мероприятиях. Часто используемая в отношении негативно настроенных заинтересованных сторон, эта оценка может производиться после оценки уровня вовлеченности заинтересованных сторон (описание см. в разделе 13.2.2.5) с целью выявить пробелы в их вовлеченности, которые требуют использования дополнительных адаптированных коммуникационных мероприятий и артефактов.

♦ Политическая осведомленность. Политическая осведомленность помогает руководителю проекта планировать коммуникации, исходя из условий среды проекта, а также политического окружения организации. Политическая осведомленность состоит в понимании отношений со структурами власти, как формальных, так и неформальных, а также в готовности осуществлять работу в рамках этих структур. Аспектами политической осведомленности являются: понимание стратегии организации, знание того, кто обладает властью и влиянием в данной области, а также развитие возможностей для коммуникаций с этими заинтересованными сторонами.

♦ Культурная осведомленность. Культурная осведомленность – это понимание различий между отдельными людьми, группами и организациями и адаптация стратегии коммуникаций проекта с учетом этих различий. Данное понимание и любые основанные на нем действия позволяют сократить число недоразумений и ошибок в ходе коммуникации, источником которых могут являться культурные различия внутри сообщества заинтересованных сторон проекта. Культурная осведомленность и понимание особенностей других культур помогают руководителю проекта в планировании коммуникаций с учетом культурных различий и требований заинтересованных сторон и членов команды проекты.

Метод отображения данных, который может использоваться в данном процессе, включает в себя, среди прочего, матрицу оценки вовлечения заинтересованных сторон. Описана в разделе 13.2.2.5. Матрица оценки уровня вовлечения заинтересованных сторон, изображенная на рис. 13-6, показывает разрывы между текущей и желаемой вовлеченностью отдельных заинтересованных сторон и может быть в дальнейшем использована в данном процессе с целью определения дополнительных требований в области коммуникаций (выходящих за пределы обычных отчетов) как метод ликвидации каких-либо разрывов в уровнях вовлеченности.

Совещания проекта могут проводиться в виртуальной (совещания с использованием электронных коммуникаций) или в очной форме и обеспечиваться технологиями совместной работы над документами, включая сообщения по электронной почте и веб-сайты проекта. Процесс планирования управления коммуникациями требует обсуждения с командой проекта с целью определения наиболее подходящего способа обновления и сообщения информации проекта, а также реагирования на запросы от различных заинтересованных сторон в отношении информации.

План управления коммуникациями – это компонент плана управления проектом, описывающий, как будет происходить планирование, структурирование, реализация и мониторинг коммуникаций по проекту для их эффективности. Данный план содержит следующую информацию:

♦ требования заинтересованных сторон к коммуникациям;

♦ сведения о передаваемой информации, включая язык, формат, содержание и степень детализации;

♦ процессы эскалации;

♦ причина распространения данной информации;

♦ сроки и периодичность распространения требуемой информации и получения подтверждения или ответа, если применимо;

♦ лицо, отвечающее за передачу информации;

♦ лицо, выдающее разрешение на раскрытие конфиденциальной информации;

♦ лицо или группы, которые будут получать информацию, включая информацию о их потребностях, требованиях и ожиданиях;

♦ методы или технологии, используемые для передачи информации, такие как заметки, электронная почта, пресс-релизы или социальные сети);

♦ ресурсы, выделенные на коммуникационные операции, включая время и бюджет;

♦ метод обновления и уточнения плана управления коммуникациями по ходу осуществления и развития проекта, например, когда происходят изменения в составе сообщества заинтересованных сторон по ходу проекта через его различные фазы;

♦ глоссарий общепринятой терминологии;

♦ схемы потоков информации в проекте, потоки работ с возможным порядком авторизации, список отчетов, планы совещаний и т. п.;

♦ ограничения, возникающие вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий, политик организации и т. п.

План управления коммуникациями может включать в себя руководящие указания и шаблоны для проведения совещаний по статусу проекта, совещаний команды проекта, совещаний с использованием электронных коммуникаций и для сообщений электронной почты. Может быть предусмотрено использование веб-сайта проекта и программного обеспечения для управления проектом, если их использование в проекте предусмотрено.