Текст книги "Руководство к своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®). Шестое издание. Agile: практическое руководство"

Любое изменение плана управления проектом проходит через принятый в организации процесс по контролю изменений на основании запроса на изменение. Компоненты, которые могут требовать запроса на изменение в плане управления проектом, включают в себя, среди прочего, план вовлечения заинтересованных сторон (см. описание в разделе 13.2.3.1). План вовлечения заинтересованных сторон обновляется для отражения любых процессов, процедур, инструментов или методов, которые влияют на уровень вовлеченности заинтересованных сторон в процессе принятия и исполнения решений по проекту.

Документы проекта, которые могут быть обновлены в результате осуществления данного процесса, включают в себя, среди прочего:

♦ Расписание проекта. Описано в разделе 6.5.3.2. Расписание проекта может обновляться с целью отображения коммуникационных операций.

♦ Реестр заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.1.3.1. Реестр заинтересованных сторон может обновляться с целью отображения предусмотренных планом коммуникаций.

Управление коммуникациями – это процесс обеспечения своевременного и надлежащего сбора, создания, распространения, хранения, извлечения, управления, мониторинга и в конечном счете архивирования / утилизации информации проекта. Ключевая выгода данного процесса состоит в обеспечении эффективного и результативного обмена информацией между командой проекта и заинтересованными сторонами. Этот процесс осуществляется на протяжении всего проекта.

Процесс управления коммуникациями определяет все аспекты результативных коммуникаций, включая выбор соответствующих технологий, методов и способов. В дополнение, он должен обеспечить гибкость коммуникационных мероприятий, допускающую адаптацию методов и способов с целью обеспечить соответствие потребностям заинтересованных сторон и проекта. Входы, инструменты и методы, а также выходы данного процесса показаны на рис. 10-5. На рис. 10-6 показана диаграмма потоков данных процесса управления коммуникациями.

Рис. 10-5. Управление коммуникациями: входы, инструменты и методы, выходы

Рис. 10-6. Управление коммуникациями: диаграмма потоков данных

Данный процесс, наряду с распространением соответствующей информации, решает задачу обеспечить надлежащим образом формирование и форматирование информации передаваемой заинтересованным сторонам проекта, а также получение ее аудиторией, которой она предназначена. Он также обеспечивает заинтересованным сторонам благоприятные возможности подачи запросов на получение дополнительной информации, разъяснения и обсуждения. Методы и соображения результативного управления коммуникациями включают в себя, среди прочего:

♦ Модели «отправитель-получатель». Внедрение циклов обратной связи с целью обеспечения благоприятных возможностей для взаимодействия / участия и устранения барьеров для обеспечения результативных коммуникаций.

♦ Выбор средств связи. Решения о применении коммуникационных артефактов для удовлетворения конкретных потребностей проекта, например, в каких случаях осуществлять коммуникации письменно, а в каких – устно; когда готовить неформальную памятку, а когда формальный отчет; когда использовать коммуникации методом информирования без запроса / с запросом и прибегнуть к выбору соответствующей технологии.

♦ Стиль написания. Применение действительного либо страдательного залога, структура предложения, подбор слов.

♦ Управление совещаниями. Описано в разделе 10.2.2.6. Подготовка повестки, приглашение участников, присутствие которых обязательно, и обеспечение их присутствия. Работа с конфликтными ситуациями, возникающими в ходе совещания или в результате неправильного исполнения итоговых протоколов или действий, или в случае присутствия не тех людей.

♦ Презентации. Осведомленность о воздействии языка тела и разработка визуальных средств.

♦ Фасилитация. Описана в разделе 4.1.2.3. Поиск консенсуса и преодоление препятствий, например, проблемной динамики группы, а также поддержание интереса и энтузиазма среди членов группы.

♦ Активное слушание. Описано в разделе 10.2.2.6. Активное слушание включает в себя подтверждение, уточнение и проверку понимания, а также устранение барьеров, которые могут исказить понимание.

Описан в разделе 4.2.3.1. Компоненты плана управления проектом включают в себя, среди прочего:

♦ План управления ресурсами. Описан в разделе 9.1.3.1. План управления ресурсами описывает коммуникации, которые необходимы для управления командой проекта или материальными ресурсами.

♦ План управления коммуникациями. Описан в разделе 10.1.3.1. План управления коммуникациями описывает способы планирования, структурирования, мониторинга и контроля коммуникаций по проекту.

♦ План вовлечения заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.2.3.1. План вовлечения заинтересованных сторон описывает, как будет осуществляться вовлечение заинтересованных сторон с помощью соответствующей стратегии коммуникаций.

Документы проекта, которые можно считать входами в данный процесс, включают в себя, среди прочего:

♦ Журнал изменений. Описан в разделе 4.6.3.3. Журнал изменений используется для информирования затронутых заинтересованных сторон об изменениях и одобренных, отложенных и отклоненных запросах на изменения.

♦ Журнал проблем. Описан в разделе 4.6.3.3. Информация о проблемах доводится до сведения затронутых ими заинтересованных сторон.

♦ Реестр извлеченных уроков. Описан в разделе 4.4.3.1. Уроки, извлеченные на более ранних стадиях проекта в сфере управления коммуникациями, могут применяться на его более поздних стадиях с целью улучшения результативности и эффективности коммуникаций и процесса коммуникаций.

♦ Отчет о качестве. Описан в разделе 8.2.3.1. Содержащаяся в отчете о качестве информация включает в себя вопросы о проблемах с качеством, улучшении проекта и продукта, а также совершенствовании процесса. Данная информация доводится до сведения лиц, которые могут предпринять корректирующие действия с целью достижения ожиданий по качеству проекта.

♦ Отчет по рискам. Описан в разделе 11.2.3.2. Отчет о рисках представляет информацию об источниках общего риска проекта, а также сводную информацию об идентифицированных индивидуальных рисках проекта. Эта информация доводится до сведения владельцев риска и других затронутых заинтересованных сторон.

♦ Реестр заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.1.3.1. Реестр заинтересованных сторон определяет отдельных лиц, группы или организации, которым потребуется информация различных видов.

Описаны в разделе 4.5.3.1. Отчеты об исполнении работ рассылаются заинтересованным сторонам проекта посредством этого процесса, как определено в плане управления коммуникациями. Примером отчетов об исполнении работ могут служить отчеты о статусе и ходе исполнения работ. Отчеты об исполнении работ могут содержать графики и информацию об освоенных объемах, линии трендов и прогнозы, графики использования резервов, гистограммы дефектов, информацию об исполнении договоров и обзоры рисков. Они могут быть представлены в виде информационных панелей (dashboards), тепловых карт (heat reports), светофорных схем (stop light charts) или в другом представлении, облегчающем усвоение информации, принятие решений и выполнение действий.

Факторы среды предприятия, которые могут оказывать влияние на данный процесс, включают в себя, среди прочего:

♦ культуру, политическую среду и структуру управления организации;

♦ политики администрирования персонала;

♦ пороги рисков заинтересованных сторон;

♦ установленные каналы, инструменты и системы коммуникаций;

♦ глобальные, региональные или местные тенденции, а также практики или обычаи;

♦ географическое распределение производственных объектов и ресурсов.

Активы процессов организации, которые могут оказывать влияние на этот процесс, включают в себя, среди прочего:

♦ корпоративные политики и процедуры в области социальных сетей, этики и безопасности;

♦ корпоративные политики и процедуры в области управления проблемами, рисками, изменениями и данными;

♦ требования организации к коммуникациям;

♦ стандартные инструкции по разработке, обмену, хранению и поиску / извлечению информации;

♦ историческую информацию из предыдущих проектов, включая репозиторий извлеченных уроков.

Описаны в разделе 10.1.2.3. Факторы, которые влияют на применяемую технологию, включают в себя совместное или раздельное размещение членов команды проекта; конфиденциальность любой подлежащей обмену информации; находящиеся в распоряжении членов команды ресурсы; механизм влияния культуры организации на обычный порядок проведения совещаний и обсуждений.

Описаны в разделе 10.1.2.5. Выбор методов коммуникаций должен обеспечить гибкость в случае изменения состава сообщества заинтересованных сторон или изменения их потребностей и ожиданий.

Методы коммуникаций, которые можно использовать в данном процессе, включают в себя, среди прочего:

♦ Компетенцию в коммуникациях. Сочетание адаптированных к конкретным условиям коммуникационных навыков, которые предполагают такие факторы, как четкость определения цели в ключевых сообщениях, результативные взаимосвязи и обмен информацией, лидерское поведение.

♦ Обратную связь. Обратная связь – это информация о реакции в ответ на коммуникации, поставляемый результат или ситуацию. Обратная связь обеспечивает интерактивные коммуникации между руководителем, командой и всеми остальными заинтересованными сторонами проекта. В качестве примера можно назвать коучинг, наставничество и переговоры.

♦ Невербальные коммуникации. В качестве примеров невербальных коммуникациях можно назвать уместный язык тела для передачи смысла с помощью жестов, интонации и выражения лица. Подражание и визуальный контакт также являются важными методами. Члены команды должны следить за тем, как они выражают свои мысли посредством того, что они говорят и что не говорят.

♦ Презентации. Презентация – это официальное представление информации и/или документов. Четкие и результативные презентации информации проекта соответствующим заинтересованным сторонам могут включать в себя, среди прочего:

• отчеты о ходе работ и информационные обновления для заинтересованных сторон;

• исходная информация для обеспечения принятия решений;

• общая информация о проекте и его целях для повышения авторитета работ по проекту и команды;

• специальная информация, предназначенная для укрепления понимания и поддержки работы и целей проекта.

Презентации будут успешными, когда их содержание и представление учитывает следующее:

• аудиторию, ее ожидания и потребности;

• потребности и цели проекта и команды проекта.

Описана в разделе 4.3.2.2. Информационные системы управления проектами могут обеспечить заинтересованным сторонам удобство в поиске и своевременном получении необходимой им информации. Управление и распространение информации проекта может осуществляться с помощью разнообразных инструментов, включая:

♦ Электронные инструменты управления проектом. Программное обеспечение для управления проектом, проведения совещаний и организации виртуального офиса, веб-интерфейсы, специализированные порталы проекта и информационные панели, а также инструменты для управления совместной работой.

♦ Управление электронными коммуникациями. Электронная почта, факс и голосовая почта; аудио-, видео-и интернет-конференции; веб-сайты и веб-публикации.

♦ Управление социальными сетями. Веб-сайты и веб-публикации, а также блоги и приложения, которые дают возможность общаться с заинтересованными сторонами и создавать онлайн (виртуальные) сообщества.

Отчетность по проекту представляет собой процесс по сбору и рассылке информации о проекте. Рассылка информации о проекте проводится в адрес многих групп заинтересованных сторон и должна быть адаптирована так, чтобы она предоставлялась для каждого типа заинтересованных сторон на надлежащем уровне, в нужном формате и с нужной степенью детализации. Формат представления информации может быть самым разным – от простого общения до сложных специальных отчетов и презентаций. Информация может быть подготовлена на регулярной основе или в особых случаях. В то время как отчеты об исполнении работ являются выходом процесса мониторинга и контроля работ проекта, в рамках данного процесса создаются специальные отчеты, презентации по проекту, блоги и другие типы коммуникаций о проекте.

Навыки межличностных отношений и работы с командой, которые можно использовать в данном процессе, включают в себя, среди прочего:

♦ Активное слушание. Методы активного слушания включают в себя подтверждение, уточнение и проверку понимания, а также устранение барьеров, которые могут исказить понимание.

♦ Управление конфликтами. Описано в разделе 9.5.2.1.

♦ Культурная осведомленность. Описана в разделе 10.1.2.6.

♦ Управление совещаниями. Управление совещанием состоит в принятии мер с целью обеспечить эффективное и результативное достижение совещанием намеченных целей. При планировании совещаний следует использовать следующие этапы:

• подготовить и разослать повестку совещания с указанием его целей;

• обеспечить начало и окончание совещания в заявленное время;

• обеспечить приглашение и присутствие соответствующих участников;

• не отклоняться от темы;

• направлять ожидания, урегулировать проблемы, конфликты, возникающие в ходе совещания;

• протоколировать все решения с указанием лиц, на которых возложена ответственность за их исполнение.

♦ Налаживание связей. Налаживание связей – это взаимодействие с другими людьми с целью обмена информацией и установления контактов. Связи дают руководителям проектов и членам их команд доступ к неформальным организациям для решения проблем, оказания влияния на действия их заинтересованных сторон и укрепления поддержки заинтересованными сторонами работы и итоговых результатов проекта в целях добиться улучшения исполнения проекта.

♦ Политическая осведомленность. Описана в разделе 10.1.2.6. Политическая осведомленность помогает руководителю проекта в решении задачи надлежащего вовлечения заинтересованных сторон для сохранения их поддержки на всем протяжении проекта.

Совещания обеспечивают исполнение операций, предусмотренных в стратегии коммуникаций и в плане коммуникаций.

Артефакты коммуникаций проекта могут включать в себя, среди прочего: отчеты об исполнении работ, статус поставляемых результатов, исполнение расписания, произведенные затраты, презентации и другую информацию, требуемую заинтересованными сторонами.

Любое изменение плана управления проектом проходит через принятый в организации процесс по контролю изменений на основании запроса на изменение. Компоненты плана управления проектом, которые могут быть обновлены в результате исполнения данного процесса, включают в себя, среди прочего:

♦ План управления коммуникациями. Описан в разделе 10.1.3.1. Когда в результате этого процесса в коммуникационный подход проекта вносятся изменения, эти изменения отражаются в плане коммуникаций проекта.

♦ План вовлечения заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.2.3.1. В результате этого процесса обновляются требования заинтересованных сторон к коммуникациям и согласованная стратегия информационного обеспечения.

Документы проекта, которые могут быть обновлены в результате осуществления данного процесса, включают в себя, среди прочего:

♦ Журнал проблем. Описан в разделе 4.3.3.3. Обновление журнала проблем производится с целью показать любые проблемы в области коммуникаций, или то, как те или иные средства коммуникаций использовались для решения существующих проблем.

♦ Реестр извлеченных уроков. Описан в разделе 4.3.3.1. В реестре извлеченных уроков обновляется информация о возникших проблемах и о том, как их можно было избежать, а также о подходах, которые хорошо работали и которые плохо работали для управления коммуникациями.

♦ Расписание проекта. Описано в разделе 6.5.3.2. График проекта может быть обновлен, чтобы отражать состояние коммуникационных мероприятий.

♦ Реестр рисков. Описан в разделе 11.2.3.1. Обновление реестра рисков производится с целью фиксации рисков, связанных с управлением коммуникациями.

♦ Реестр заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.1.3.1. Реестр заинтересованных сторон может быть обновлен, чтобы включать информацию о коммуникационной деятельности с заинтересованными сторонами проекта.

Активы процессов организации, которые могут быть обновлены в результате данного процесса, включают в себя, среди прочего:

♦ записи и документы проекта, такие как корреспонденция, заметки, протоколы совещаний и другие документы, используемые в проекте;

♦ плановые и специальные отчеты и презентации.

Мониторинг коммуникаций – это процесс обеспечения удовлетворения потребности проекта и его заинтересованных сторон в информации. Ключевая выгода данного процесса состоит в обеспечении оптимального потока информации согласно положениям плана управления коммуникациями и плана вовлечения заинтересованных сторон. Этот процесс осуществляется на протяжении всего проекта. Входы, инструменты и методы, а также выходы данного процесса показаны на рис. 10-7. На рис. 10-8 показана диаграмма потоков данных процесса.

Рис. 10-7. Мониторинг коммуникаций: входы, инструменты и методы, выходы

Рис. 10-8. Мониторинг коммуникаций: диаграмма потоков данных

Мониторинг коммуникаций определяет, были ли предусмотренные планом коммуникационные артефакты и операции результативными в решении задачи усиления и сохранения поддержки заинтересованными сторонами поставляемых результатов проекта и ожидаемых итоговых результатов. Воздействие и последствия коммуникаций проекта следует тщательно оценить и контролировать, чтобы обеспечить доставку правильного сообщения с правильным содержанием (с тождественным смыслом для отправителя и получателя) правильной аудитории по правильному каналу и в нужное время. Мониторинг коммуникаций может потребовать применения различных методов, таких как опросы об удовлетворенности клиентов, сбора извлеченных уроков, наблюдений за командой, анализа данных журнала проблем или оценки изменений в матрице оценки уровня вовлечения заинтересованных сторон, описанной в разделе 13.2.2.5.

Процесс мониторинга коммуникаций может вызвать итерацию процессов планирования управления коммуникациями и/или управления коммуникациями для повышения результативности коммуникаций за счет дополнительных и, возможно, уточненных планов и операций коммуникаций. Такие итерации иллюстрируют непрерывный характер процессов управления коммуникациями проекта. Проблемы или ключевые показатели исполнения, риски или конфликты могут потребовать немедленного пересмотра.

Описан в разделе 4.2.3.1. Компоненты плана управления проектом включают в себя, среди прочего:

♦ План управления ресурсами. Описан в разделе 9.1.3.1. План управления ресурсами может быть использован, чтобы понять фактическую организацию проекта и любые изменения за счет понимания ролей и сфер ответственности, а также организационных диаграмм проекта.

♦ План управления коммуникациями. Описан в разделе 10.1.3.1. План управления коммуникациями содержит действующий план сбора, создания и распространения информации в установленные сроки. В нем определяются члены команды, заинтересованные стороны и работы, связанные с процессом коммуникаций.

♦ План вовлечения заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.2.3.1. План вовлечения заинтересованных сторон определяет коммуникационные стратегии, которые планируются для вовлечения заинтересованных сторон.