Текст книги "Психология совместной деятельности"

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия и происходит поиск путей выхода из конфликтной ситуации, то возникает вопрос о его функции, т. е. приспособительной роли – положительной или отрицательной. Другими словами: плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения, здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные с отрицательными переживаниями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного, которое необходимо избегать всеми возможными способами. Такое отношение к конфликту нашло свое отражение в феномене «конфликтофобии» [44].

При более внимательном и глубоком анализе существа этого вопроса вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт есть не только негативное социальное явление, но и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт – это нежелательное явление, начинающее разрушать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогут вернуть социальную систему в состояние баланса и стабильности, а также смогут поддерживать ее в устойчивом состоянии на принципиально новом уровне.

Наряду с этим, существует также тенденция рассматривать конфликт не как отклонение от нормы (т. е. социальную патологию, «болезнь»), а как норму социальных отношений, нормальное состояние человеческих общностей. Это отчетливо просматривается в работах Р. Бэрона и Д. Ричардсона [3], А. Дмитриева, В. Кудрявцева и С. Кудрявцева [8], А.Г. Здравомыслова [11], Л. Коузера [18], Н.И. Леонова [25], А. Минделла [30], Э. Шострома [49] и др.

Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одной стороны препятствует достижению целей другой, т. е. конкуренция, соперничество выступают как объективная ситуация конфликта. Но, с другой стороны, эмоциональное неприятие личностью другого человека, стремление к конкурентному взаимодействию с другими людьми в качестве ее психологических особенностей неизбежно способствуют конфликтному поведению. Поскольку во взаимодействии людей конфликты неизбежны, то они могут выполнять и позитивные конструктивные функции:

– конфликт способствует определенному продвижению, развитию субъектов, предотвращает замедление темпов их развития;

– в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия, а в результате возможно его разрешение, «снятие», нахождение средств предотвращения будущих конфликтов;

– конфликт – это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, которое приводит к формированию новых отношений или коррекции взаимодействия;

– в конфликте снимается внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» состояния фрустрации;

– конфликт есть способ самоутверждения личности в группе, особенно у подростков он нередко становится распространенной формой поведения для поддержания своего статуса в группе;

– внутригрупповой конфликт в научных коллективах создает необходимый уровень напряженности деятельности, полезный для творческой активности; так, некоторые исследования показывают, что продуктивность в творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

– межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

– необходимость решения конфликта приводит к кооперации, концентрации усилий участников на решении конфликтной ситуации, вовлечению членов группы в ее общую жизнь, и т. д.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта по его предмету, числу участников, формам конфликтного поведения и т. д.;

2) эскалация конфликта: он становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт может продолжаться;

3) резкое увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, имеющих место вне конфликта, усиление агрессивных действий участников. И др.

Важным вопросом в социально-психологическом исследовании проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ многочисленных конкретных исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

– социально-экономические — конфликты между различными субъектами в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

– социально-психологические — противоречия в потребностях, мотивах, целях деятельности и поведения различных людей или в социальных представлениях о них;

– социально-демографические — различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к различным имущественным, профессиональным, этническим, религиозным и другим группам.

Люди так или иначе реагируют на изменение социально-экономической ситуации, преследуя при этом свои потребности и интересы. Естественно, что притязание на удовлетворение какой-либо из таких потребностей может являться социально-психологической причиной конфликта. Неравенство в уровне доходов и потребления между самыми богатыми и самыми бедными, фактически несформированность средних слоев в обществе, нестабильность экономического, социального и политического развития неизбежно ведут к конфликтам на самых различных уровнях: межличностном и межгрупповом, между личностью и группой и др. Острота социальной напряженности, уровень конфликтности проявляются в различных феноменах: повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми, усилении неудовлетворенности жизнью и экономическим положением, учащении локальных конфликтов, превращении девиантного поведения людей в своеобразную социальную «норму», поиске «виноватого». В свою очередь, такого рода негативные социально-психологические факторы не лучшим образом воздействуют на развитие социально-экономической и политической обстановки в обществе в целом.

У подавляющего большинства конфликтов есть несколько причин. Редко бывает так, что конфликт вызван только одной какой-то причиной – чаще действует некая их совокупность, формирующая так называемую «критическую массу» конфликта. Эта «масса», как правило, вызывает инцидент, раскрывающий конфликтную ситуацию. Наиболее распространенными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно распределять, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в социальных представлениях, ожиданиях и ценностях, различия в манере поведения, некомпетентно построенные коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных социальных общностях ресурсы всегда ограничены. Необходимо заранее решить, как распределить ресурсы между различными группами, подгруппами и отдельными людьми, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей данной общности. Выделение большей доли ресурсов какому-то одному субъекту – означает, что другие получат меньшую долю от общего объема. Таким образом, необходимость распределения ресурсов почти неизбежно ведет к различным видам конфликтов.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Типичным примером такого случая является функционирование организации. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность работы своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Поскольку все организации так или иначе являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неэффективной работе одного функционального подразделения или отдельного работника высокая взаимозависимость задач может способствовать возникновению конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как группа в процессе развития своей совместной жизнедеятельности становится более дифференцированной, например, по видам деятельности, и неизбежно разбивается на подгруппы. Это происходит потому, что подгруппы сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем достижению общих целей группы. Естественная эволюция целей подгрупп часто приводит к их противопоставлению, что вызывает сначала психологическую напряженность, а далее – конфликт.

Различия в социальных представлениях и ценностях. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Представление о какой-то ситуации во многом зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы адекватно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те оценки, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и для удовлетворения личных потребностей. Эта тенденция была четко выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами попросили решить одну общую для них проблему. И каждый стал доказывать то, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти многочисленные различия также могут увеличить риск возникновения конфликта. Встречаются также люди, которые склонны проявлять повышенную агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово. Обычно они являются чрезвычайно конфликтогенными. Исследования показывают, что люди с такими чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к другим людям, легче вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и многих других социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между людьми.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе адекватно оценивать ситуацию или точки зрения других. Если человек не может довести до сведения других людей то, что он хочет, то возникает информационный барьер или искажение информации, приводящее чаще всего к взаимному непониманию. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – это неоднозначные критерии интерпретации, неспособность точно определить ожидания, а также предъявление взаимоисключающих требований.

Существование более чем одного источника конфликта увеличивает вероятность возникновения конфликтной ситуации. Однако, даже и при большой возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять напряженную ситуацию.

К рассмотренным выше причинам конфликтов следует отнести и присоединить дополнительные, носящие специфический характер. Особенности возникновения и протекания конфликта в подразделениях организации определяются тремя моментами.

1. Различиями в объемах социальных систем. По сравнению с обществом, организация более локальная и простая система. Это позволяет говорить о большей, по сравнению с макроуровнем, управляемости организации, отсюда и больших возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций.

2. Ролевой структурой организации, выдвижением на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенной «несвободой» исполнения своих ролей. Соотношение значимости роли и личных качеств работника в организации меняется не в пользу последних. Вместе с тем, личные качества, личные проблемы работника, за редким исключением, остаются значимыми, пусть и в так называемом «снятом» виде. Эта «замаскированность» делает их трудноуловимыми для руководителя (или практического психолога), однако недоучитывать их недопустимо.

3. Организация – это, в некотором смысле, «замкнутая общность». Локальность (или четкая очерченность границ) организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность связей и т. п. позволяют сравнивать ее психологический микроклимат с психологическим климатом общины, особенно когда речь идет о некрупных организациях. Работник в организации находится на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий практически исключается, оценка коллегами (осуждение или одобрение) в значительной степени определяет не только психологическое самочувствие, но и в профессиональные достижения работника.

Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две особенности, характерные и для других конфликтов в обществе. Первая – референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов группы, возводя мотивы конфликтов в надиндивидные ценности. Отчужденные таким образом ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель. Вторая особенность проявляется в том, что структурные образования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых «групп сознания», или неформальных групп, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д. Переплетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование поведения конфликтующих групп, делает его неопределенным, а состав этих групп – довольно разнообразным.

Проблема образов конфликтной ситуации, имеющихся у каждой из сторон, стала исследоваться в социальной психологии сравнительно недавно. У каждого из участников под воздействием различных факторов складывается субъективный образ конфликта. Он включает в себя представление оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, возможностях и т. д.); представление о противостоящей стороне; представление каждого участника о том, как его воспринимает другой; оценка среды, в которой складывается конкретное взаимодействие. Н.В. Гришина отмечает, что человек не просто реагирует на ситуацию, а «определяет» ее, одновременно определяя себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» в целом конфликтную ситуацию [7]. Степень соответствия/несоответствия социального образа реальной конфликтной ситуации может быть различной. Исходя из этого, для специального анализа выделяются четыре варианта.

• Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается и не воспринимается участниками взаимодействия. Конфликт как социально-психологическое явление фактически отсутствует.

• Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от ее реальной действительности (случай неадекватно воспринимаемого конфликта).

• Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).

• Конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками взаимодействия.

Конечно, возможны и другие варианты, например, связанные с различиями в степени адекватности/неадекватности отражения конфликтной ситуации каждой из сторон.

Субъективное восприятие конфликтной ситуации обычно характеризуется значительной степенью искаженности только в том случае, если субъект тем или иным образом включен в конфликт. При нейтральном взаимодействии ситуация воспринимается, как правило, адекватнее, тем более если имеется достаточная информация о сложившейся ситуации.

Выделяется 4 типичных искажения в восприятии конфликтной ситуации:

1. Искажение конфликтной ситуации в целом. Данный тип неадекватного восприятия обычно характеризуется субъективным упрощением ситуации; отсутствием возможности адекватно оценить ситуацию; восприятием ситуации с резко полярными оценками; категоричностью оценок, которые не поддаются пересмотру и не подвергаются сомнениям; «фильтрацией» и интерпретацией информации только в том направлении, которое соответствует своим представлениям о конфликтной ситуации.

2. Искажение восприятия мотивов поведения участников конфликта. Собственная мотивация, как правило, носит социально одобряемый характер (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства и т. п.). Свои помыслы оцениваются как благородные, цели как возвышенные, поэтому участник конфликта закономерно приходит к выводу, что он прав. Мотивы оппонента оцениваются как отрицательные и недостаточно объясняющие его поведение. Если же воспринимающий вынужден, из-за несомненной очевидности, фиксировать в процессе оценивания мотивы оппонентов положительной направленности, то он закономерно совершает явные ошибки в их оценках.

3. Искажение восприятия действий, высказываний, поступков. Собственная позиция трактуется как нормативно обоснованная и целесообразная. Цель своего конфликтного поведения заключается, в том, чтобы доказать свою несомненную правоту. Ответственность может восприниматься в нескольких вариантах: а) «я все делаю правильно»; б) «я вынужден так делать»; в) «он сам виноват, что мне приходится так делать»; г) «все кругом так делают».

Позиция же оппонента рассматривается, наоборот, как ошибочная и необоснованная. Поэтому единственно возможной его целью оппонента, которая может быть признана, является уход от конфликтного взаимодействия и признание за собой поражения. Действиям и поступкам оппонента обычно приписывается аморальное, а нередко и противоправное содержание.

4. Искажение восприятия личностных качеств. Восприятие себя обычно характеризуется выделением и усилением положительных и привлекательных черт. Игнорируются и не принимаются замечания о «невыгодных» качествах. Акцентирование только на положительных качествах позволяет выдвигать постулат «хорошие люди совершают хорошие поступки». В оппоненте игнорируется положительное, усиливается поиск всего негативного и непривлекательного. Оправдывается высмеивание недостатков, допускаются оскорбления в его адрес его, и т. п.

Кстати, выделенные типичные искажения, возникающие в процессе восприятия конфликта, могут иметь место и при восприятии других форм взаимодействия, – например, при организации переговоров как специфической формы совместной активности [16; 22; 42; 47].

Существует два основных способа овладения опытом, накопленным современной теорией и практикой управления конфликтным взаимодействием. Первый из них предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх и т. п. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных ситуациях. Этот способ достаточно эффективен, но не всегда находится время для социально-психологических тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приводит к потере навыков.

Второй способ основан на том, чтобы найти свой вариант поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать ее, опираясь на собственную ее оценку. Если удается найти такую технологию, то этот навык не пропадает. В целом, этот способ тоже эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице, что также требует изменения соответствующих технологий поведения.

С некоторым допущением можно утверждать, что руководитель постоянно находится в конфликтной ситуации. С одной стороны, он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере, навязанные данной системе управления и данной администрации, т. е. привнесенные извне. С другой – он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок, например, являющихся следствием неопределенности управленческой ситуации, которая в организации действует гораздо сильнее, чем в иных сферах общественной жизни.

Особая сложность управления организационным конфликтом состоит в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать необходимое поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта. Полное отсутствие конфликтов порождает самодовольство работающих, а особенно управленцев, создает основу для самоуспокоения и стагнации коллектива. Конфликт в организации нередко сравнивают с болезнью в человеческом организме. Известно, что люди, долгое время не знавшие болезней, при первом же серьезном недомогании нередко «ломаются» и становятся мнительными, посвящают жизнь анализу постоянно находимых ими в себе симптомов болезни (ипохондрическая акцентуация). Сходно реагируют и некоторые социальные системы. Чем система централизованнее, организованнее, тем чувствительнее она оказывается к изменениям и потрясениям. В настоящее время уже ясно, что производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых вопросов не переходил на личностные, на взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся, как правило, годами совместную жизнедеятельность той или иной общности [10; 33; 36].

Каждое подразделение организации создается с какой-то определенной целью. Эти цели часто оказываются противоположными, конкурирующими, т. е. возникает объективное противостояние. Такого рода противостояние в литературе называется позиционным конфликтом. Конфликт позиционен, потому что он объективно задан положением конкретных подразделений в организационной структуре. Исследователи отмечают несомненную пользу такого конфликта. Позиционный конфликт дает возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений, поскольку те в таком противостоянии ищут более совершенные доводы своей состоятельности и востребованности в организации, разрабатывают новые технологии на своем участке производства и т. д. Другими словами, позиционный конфликт создает конструктивное напряжение, полезное для развития организации. Поэтому на практике он нередко может специально предусматриваться в целевой структуре организации. Социальная патология позиционных конфликтов возникает тогда, когда целевое напряжение, вызванное сугубо позиционными причинами, сопровождается эмоциями, острыми переживаниями и переходит в межличностное или межгрупповое напряжение, а далее – в межличностный или межгрупповой конфликт.

По мнению многих авторов, важны не столько формы производственных действий, сколько их тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия и стратегический (обострение или профилактика будущих конфликтов) результат. Поэтому само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным: делая дисфункциональными отношения одного уровня, оно способно придать функциональный характер отношениям на другом уровне. Например, некоторый инициированный конфликт на первом уровне иерархии управления действительно обостряет конфликт второго уровня, но в то же время сглаживает конфликты третьего и, возможно, других уровней.

Таким образом, управленческое действие во многих вариантах не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного, особенно с учетом того фактора, что оптимизация конфликта в реальной жизни производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта. Управление конфликтом в определенном направлении становится конфликтным управлением, т. е. управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта и контроль над ним с целью редукции другого конфликта.

В настоящее время существуют различные технологии управления конфликтом. Например, одна из них заключается в следующем. Пространство конфликтов содержит в себе бесконечно большую совокупность его составляющих, однако в каждом случае последние выливаются в сходную совокупность. В одних случаях эта сумма складывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных конфликтов, а в – других происходит ее дробление на большое количество конфликтов незначительных, не подрывающих стабильность общности в целом. Инициация маленьких конфликтов «распыляет», «растворяет» в них большой конфликт (как реальный, так и потенциальный). Частые маленькие конфликты снимают напряжение в некоторой части общности, а их блокирование и недопущение напротив, повышают эту напряженность.

Многие западные конфликтологи рекомендуют для эффективного управления конфликтным взаимодействием составлять картограмму конфликта. При ее составлении сначала определяется суть конфликта, его причины. Далее выясняется, кто вовлечен в конфликт. По той мере, в какой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие интересы по отношению к данному конфликту, их можно дифференцировать на группы. Затем определяются потребности и опасения каждого из участников конфликтной ситуации, связанные с данной проблемой. Графически отображая потребности и опасения, руководитель создает условия для более широкого набора потенциальных решений. Составление картограммы конфликта ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что обычно помогает избежать чрезмерного проявления негативных эмоций.

Следует подчеркнуть еще раз важность точного определения предмета конфликта и того, насколько он затрагивает интересы каждого участника противостояния. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта, например, руководителем и состоянием объективного развития противоборства представляет собой серьезную задачу, решить которую бывает очень трудно.

Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно, а высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными и низкоэффективными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные – связаны с состоянием информационных, коммуникационных, организационных и других систем, а субъективные – с неспособностью или нежеланием отдельного человека соответствующим образом оценить конфликтную ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка возникшего противостояния. В этом случае конфликтующими сторонами прилагаются усилия к разрешению конфликта гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности не было. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах. Это приводит к отрицательным последствиям, порождает взаимное недоверие, подозрительность и т. п. В литературе и на практике получает все большее распространение метод анализа напряженности ипрогноза конфликтов по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, существующими отношениями, статусом и т. п.). Этот метод разработан социологами Нижнекамска и применялся в химической промышленности для предупреждения руководителей о возможных источниках недовольства.

Неудовлетворенность рассматривается в социальной психологии как универсальный показатель конфликтности, особенно потенциальной. Его важное достоинство – это измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими показателями конфликта. Неудовлетворенность, определенная путем опросов, сопоставляется с выявлением условий жизнедеятельности индивидуальных и групповых субъектов, объективно ставящих их перед необходимостью противодействия и противоборства друг с другом. Важную роль при этом играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев, то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если неудовлетворенность проявляется в реальном поведении, – например, в неисполнении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых увольнениях, забастовках и т. п. Критерием выраженности неудовлетворенности является также степень ее массовости, т. е. реальное число людей, выражающих недовольство.

Есть три основных способа, преодоления конфликтной ситуации, рекомендуемых психологами:

– воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих субъектов в существовании общности их целей, доказательство существования взаимной для них выгоды от совместной работы;

– разделение объекта спора: поручение каждому из конфликтующих субъектов решить другой, не менее важный вопрос, а спорный вопрос передать на решение третьему лицу;

– организационные мероприятия: создание так называемого «организационного буфера», устраняющего частые непосредственные контакты.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает человек, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся конфликту. По крайней мере, два обстоятельства рекомендуется учитывать практически в любой конфликтной ситуации: во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет; во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в обычной обстановке и в ситуации конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и групповым мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

В настоящее время проблему управления конфликтом принято решать не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании конфликтов высокого уровня. Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только отдельные лица (кстати, ими очень часто становятся профессиональные психологи), но и разные учреждения и организации. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы невозможно. Эта практика наглядно демонстрирует те высокие требования, которые предъявляются к личности посредника. В идеале он должен обладать признанным авторитетом, безупречными нравственными качествами, быть нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким социальным интеллектом.