Текст книги "Саммари 100 лучших книг от CrossReads"

Как противостоять хамству

Человек, который нападает и оскорбляет, умышленно или нет раскачивает наш маятник эмоций – от прямых оскорблений он буквально «улетает вверх», и вы перестаете себя контролировать. Оскорбления бывают намеренные и бытовые, рассмотрим способы борьбы с ними.

Психотрюк № 6: «Громкое молчание»

Если кто-то во время переговоров ведет себя откровенно по-хамски и пытается заставить вас нахамить в ответ или начать оправдываться, то что стоит делать?

Громко промолчать, то есть пристально посмотреть человеку в глаза и мысленно (!) произнести: «Я понимаю, что ты имеешь в виду». Вслух ничего не произносите. «Громко промолчать» не значит ретироваться, потупившись. Мы держим взгляд и спокойно уходим. Если же манипулятор попытается атаковать еще раз, можно использовать второй способ – сказать прямо в лоб, кто он такой.

Фразы, которые вам помогут:

– Вы зачем второй раз повторили эту фразу?

– Вы специально меня сбиваете?

Психотрюк № 7: «Без острых углов»

Зачастую грубиян старается задать очень неудобный, щепетильный вопрос при всех. При этом закладывает в него тайный смысл, и как бы мы ни ответили, всё равно оказываемся в ловушке.

Девочку Дашу в школе довели до слез, когда она коротко подстриглась, одноклассница оценила прическу «шуткой»: «Что, под мальчика косишь?» Даша возразила, что это просто такой стиль. Но ее ответ вызвал еще больше нападок и издевок.

Даше стоило бы ответить сверстнице: «Ой, ты знаешь, здорово, что сейчас каждый может стричься, как хочет, – тебе бы пошли розовые пряди. Кстати, могу порекомендовать классного мастера…» Так она бы «разбила» шутку нападающей и заодно перенаправила бы энергию класса уже на ее прическу.

Психотрюк № 8: «Цепляться за слова»

Третий способ – цепляться за слова. Подходит в том случае, когда оскорбитель использует полуцензурные или вовсе нецензурные высказывания. Например, «Твоя машина д…мо» или «Ты вечно принимаешь хреновые решения».

Фразы, которые вам помогут:

– Какой смысл ты вкладываешь в понятие «д…мо»?

– Поясни слово «бред».

Психотрюк № 9: «Мы виноваты»

Часто переговоры переходят в острую фазу, когда один из участников, будучи не в силах контролировать процесс, начинает оскорблять оппонента или его принципы, решения, товар. Это не редкость. Лучший способ прекратить конфликт – взять вину на себя, но не быть виноватым.

Фразы, которые вам помогут:

– Мы слегка увлеклись и отошли от темы.

– Я немного увлекся.

– Я немного перегнул палку.

Психотрюк № 10: «Мне показалось?»

Если вас атакует человек рангом ниже/подчиненный, то необходимо посмотреть в глаза нападающему пристально. И спокойно сказать: «Повтори, пожалуйста. Не расслышал». Да, именно так. Просто переспросить.

И дальше два варианта развития событий. Если он отказался повторять и «сполз с ковра», смените тон на снисходительный и даже немного отеческий: «Ну слава богу, а то мне показалось». И больше не касайтесь темы.

В противном случае помогут фразы:

– А… не показалось. Ну тогда зайди ко мне и детально разберемся.

– Не послышалось. Прошу через 20 минут ко мне в кабинет.

Психотрюк № 11: «Я-высказывание»

Близкие и любимые нами люди иногда высказываются в наш адрес не совсем корректно или же заставляют сомневаться в себе, своих действиях и возможностях. Возможно, делается это не со зла, но всё же обижает и обесценивает.

В нужный момент следует сказать о своих эмоциях напрямую:

«Знаешь, мне не очень приятна та форма общения, которую ты выбрал для разговора. Поэтому, пожалуйста, если в следующий раз захочешь высказать свое мнение, говори по существу».

Как убедить человека в своей правоте

Убедить кого-то в споре – самая неблагодарная затея. Поэтому задайте себе вопрос: ты хочешь быть правым или счастливым? Тот, чья цель во что бы то ни стало добиться признания своей правоты, будет лишь убеждать и доказывать, тратить все силы на поиск всё более красочных аргументов. Даже если он победит в споре, вряд ли это поможет заключить сделку, оппонент не захочет сотрудничать.

Психотрюк № 12: «Волшебное „но“»

Все мы часто употребляем слово «но» и делаем это неправильно. Тренинги и книги учат использовать его в техниках присоединения и «частичного согласия», отвечать «да, но…». И говорим: «Я завел прекрасную собаку, но правда, она лает по ночам», «Я хотел бы прийти на день рождения, но обстоятельства…». Но люди часто не обращают внимания на то, что было до «но…». Смысл трюка в том, чтобы поменять части местами: «Да, собака лает по ночам, но зато она добрая и ласковая», «Слушай, сегодня работаю, к сожалению, но я очень благодарен тебе за приглашение, в другой раз с радостью его приму».

Психотрюк № 13: «Двойная петля»

Когда человек изначально скептически относится к тому или иному продукту, переубеждать его бесполезно. Ваши доводы только укрепят его настрой. Запомните: тот, кто доказывает, никогда не выглядит правым.

Если у человека заранее есть некая установка, следует подготовить две петли. Заявите напрямую: «Я вижу, что вы скептически настроены к…»

Если человек соглашается с этим высказыванием, он попадается первый раз, что дает вам сразу несколько привилегий. Во-первых, вы берете управление диалогом в свои руки. Во-вторых, можете разъяснить ему причину его же негативного отношения

Если же ваш оппонент не соглашается с вами, то это вторая петля, еще одна уловка – он сам себя начинает убеждать в том, что никакого скепсиса на самом деле нет.

Психотрюк № 13: «Визуализация»

Визуализация будущего – хороший способ повлиять на решение человека. Не нужно давить и требовать ответа «здесь и сейчас», достаточно просто обрисовать возможное развитие событий.

Волшебная фраза: Представьте себе… И вот человек уже сам приходит к выводу, к которому вы его подталкивали.

Психотрюк № 15: «Реверс»

Часто на курсах советуют избегать отрицания, чтобы что-то продать или кого-то убедить. Но отрицание тоже может быть мощным оружием. Вместо: «Вы же хотите быстро продать квартиру/машину/дом?», скажите: «Вы же не хотите зависнуть с продажей на долгое время?»

Психотрюк № 16: «Потому что»

Трюк заключается в использовании этого замечательного «потому что». Когда вы хотите людей в чем-то убедить, как говорил Шерлок Холмс, предложите им причинно-следственную цепочку: «Я прошу меня пропустить, потому что…», «Я хотел бы, чтобы вы учли мое мнение, потому что…» Так эти фразы звучат гораздо лучше и убедительнее.

Психотрюк № 17: «Резкий поворот»

Если человек в чем-то убежден или сомневается, или наоборот, настроен на что-то конкретное. Ваша задача – заставить его задуматься: а так ли он прав, как ему кажется? Резкий поворот, т. е. связка вопрос-ответ, обязательно должен изменить отношение оппонента к ситуации.

Психотрюк № 18: «Я дальновидный»

Такой прием хорошо применять в тех ситуациях, когда мы хотим показать, что решение, к которому оппонент склоняется сейчас, может наложить отпечаток на какое-то наше действие в обозримом будущем.

Используйте следующие конструкции:

– А насколько вы дальновидны, чтобы инвестировать в … именно сегодня?

– Насколько далеко вы смотрите в будущее, чтобы инвестировать в …?

Психотрюк № 19: «Оно вам надо?»

И снова вернемся к волшебному слову «нет», но помните, что оно только для смелых, для тех, кто не боится получить отказ.

Вместо того чтобы сказать: «Я уверен, что это вам подойдет», попробуйте сказать следующее:

– Не уверен, что вам подойдет.

– Не уверен, что это то решение, которое необходимо принять сейчас.

Тогда оппонент сам начнет уговаривать вас в противоположном.

Психотрюк № 20: «Я так понимаю»

Этот прием пригодится при ведении диалогов в почте или мессенджерах, когда вы хотите о себе напомнить. Этот прием не выдаст вашего отчаяния, но покажет вашу заинтересованность.

Фразы, которые вам помогут:

– У вас не было возможности?

– Вы еще не посмотрели?

– Вы еще не определились с датой?

Психотрюк № 21: «Два типа людей»

Если хотите что-то доказать, продать товар или услугу, убедить в своем мнении, этот прием вам пригодится: он хорошо помогает погрузить человека в нужную роль. Людям нравится причислять себя к какой-либо группе. Поэтому попробуйте начинать фразу со слов: «Есть два типа людей: одни…, а другие…»

Психотрюк № 22: «Шашечки»

Прием назван в честь старого анекдота про такси: «Вам ехать или шашечки?» Заставьте человека четко назвать свою конечную цель.

Фразы, которые вам помогут:

– Скажите, пожалуйста, вы хотите получить… или…?

– Скажи, пожалуйста, что тебе важнее: … или…?

Как не убить переговоры

В этой главе речь пойдет о фразах-убийцах – словах, которые разрушат любую железобетонную аргументацию и настроят даже самого лояльного оппонента против вас.

Психотрюк № 23: «Без банальностей»

Представьте ситуацию, что у вас просят совета, а затем прерывают фразой: «Да это и так понятно…» или «Ну это очевидно». Неприятно, да? Когда мы слышим подобное в ответ на свое мнение, то непроизвольно чувствуем негативные эмоции. Почему? Потому что оппонент показывает, что наша точка зрения ему неинтересна, чужое мнение его не интересует или что он это всё и так знал.

Фразы-убийцы:

– Это банально.

– Это очевидно.

– Это понятно.

Психотрюк № 24: «Никому не должен»

Когда хотим быть убедительными, мы часто говорим оппоненту «ты должен»: должен принять мои аргументы, должен посмотреть это видео и так далее. Собеседник чувствует, что нам неинтересно его мнение, а самое главное, теперь он точно не захочет сотрудничать. И вместо этого, как ежик, выставляет свои иголки. Дух противоречия.

Фразы-убийцы:

– Ты должен…

– Ты не должен…

– Тебе надо…

Психотрюк № 25: «А вот настоящий…»

Когда мы говорим человеку, который любит современное кино, что «это не настоящие фильмы, а вот раньше…», то буквально плюем на его вкус. То же самое происходит, когда мы утверждаем, что настоящий мужчина должен, к примеру, уметь работать руками.

Фразы-убийцы:

– Настоящие женщины / мужчины должны…

– Вот это настоящее кино / музыка /…

Психотрюк № 26: «Да, но…»

Вспомните то, о чем мы говорили выше: человек не услышит ничего, что было до слова «но». Тренинги учат выражать частичное согласие фразой: «Да, но…», хотя на самом деле оппонент увидит только то, что вы повернулись к нему спиной.

Фраза-убийца:

– Да, но…

Фразы, которые вам помогут:

– Да, есть такое мнение.

– Интересная мысль.

Психотрюк № 27: «Кто важнее»

Если вдруг у вас возникла дискуссия в быту или на производственном совещании о том, чья работа важнее, ценнее, чей вклад в дело больше, воздержитесь от обесценивания чужого труда. Выскажите свое мнение, дайте конкретику. И тут же спросите: «А как считаешь ты?» Так вы дадите возможность человеку высказать свое мнение и аккуратно направите его к своей точке зрения.

Фраза-убийца:

– Наша работа важнее и труднее вашей.

Как не убить переговоры окончательно

Есть фразы, которые мы произносим не задумываясь, но они могут привести собеседника в ярость. Следующая пятерка фраз работает как красная тряпка во время корриды. Конечно, важна и интонация, но как показывает практика, подавляющее большинство людей относятся к ним крайне негативно.

Психотрюк № 28: «Услышали, но не услышали»

Есть фраза, которая перешла к нам как калька из англоязычных тренингов: «Я вас услышал». Возможно, по-английски она и работает, но для нас звучит с негативным подтекстом. Вы словно говорите: «Меня не интересует твоя точка зрения».

Фраза-убийца:

– Я вас услышал.

Фразы, которые вам помогут:

– Хорошо, подумаю.

– Спасибо за ваши мысли.

– Интересная точка зрения.

Психотрюк № 29: «Поняли, но не поняли»

Горе-тренеры научили колл-центры говорить фразу: «Я вас понимаю» – в ответ на любую гневную тираду клиентов. Они стараются применить технику «эмоционального присоединения», но делают это неправильно. Эта фраза – невероятный раздражитель, не используйте ее. Практика показывает, что она вызывает самый негативный эффект.

Техника эмоционального присоединения основывается именно на понимании эмоций. Она действует тоньше и сложнее, но зато эффективнее.

Фраза-убийца:

– Я вас понимаю.

Вместо помогающих фраз будет целый алгоритм «эмоционального присоединения»:

1. Выслушайте собеседника.

2. Присоединитесь эмоционально, то есть отвечайте с такой же сильной эмоцией (это самое главное!) Или намекните на нее. Используйте слова:

– Ужас.

– Это очень неприятная ситуация.

3. Далее следует увести человека в нейтральное эмоциональное состояние понижением вашего голоса.

Психотрюк № 30: «Да ты успокойся»

«Да вы успокойтесь, не нервничайте» – еще одна фраза, способная вывести из себя. Если мы на самом деле хотим снизить уровень тревожности у собеседника, то лучше отказаться от фразы «успокойся, не нервничай». Если вы хотите успокоить кого-то, то лучше снизьте тембр голоса и скажите: «Слушай, давай рассмотрим возможные варианты…»

Психотрюк № 31: «Да ты неправ»

Когда звучат фразы «ты неправ», «а я считаю, что я прав» – это конец переговорам. Мы не преследуем цель победить в споре, мы хотим заключить сделку. А фраза «ты неправ» – спусковой крючок для начала спора и агрессии в ваш адрес.

Фразы, которые вам помогут:

– Есть несколько точек зрения на этот счет…

– Недавно разговаривал с коллегой, так вот, он утверждал…

Психотрюк № 32: «Мы старались»

Здесь речь о подчиненных и учениках. Если ваша цель – вызвать гнев начальника или преподавателя, то смело говорите: «Я же старался». Никому нет дела до ваших стараний. Если вы не выполнили задачу, то переходите на язык фактов и укажите, что именно пошло не так.

Как эффективно торговаться

В этой главе речь пойдет не о том, чтобы что-то успешно продавать или покупать, а о том, как заключить наиболее выгодную сделку – неважно, в личной жизни или профессиональной. Торг – это процесс переговоров, во время которого происходит обмен выгодами и установка их ценности.

Психотрюк № 33: «Только не сразу»

Часто бизнес-тренеры советуют в начале переговоров уступить в малом, чтобы потом получить больше. Неправильно, неверно! Дело в том, что уступка на ранней стадии ведения переговоров только разжигает аппетит оппонента и никак не улучшает отношение к вам. Когда в начале переговоров оппонент что-то отдает без боя, что происходит? У нас идет выброс дофамина. Это гормон, который говорит: «Ну-ка, давай еще, давай больше, больше хочу».

Вывод: Мелкие уступки в самом начале переговоров не улучшат настроение оппонента, а только заставят хотеть больше.

Психотрюк № 34: «Что почем?»

Ни в коем случае не меняйте нематериальные выгоды на материальные, если вы не знаете их истинную стоимость. Самые жесткие манипуляции совершают друзья и близкие. Опытный манипулятор говорит: «Слушай, по дружбе, поработай за меня». Так вот, нужно четко представлять, сколько это стоит. Сколько вы сами заплатили бы за эту работу?

Психотрюк № 35: «Контроль ставок»

В переговорах важно то, чтобы уступка с вашей стороны всегда компенсировалась чем-то со стороны оппонента, не обязательно деньгами. Старайтесь выделить пять-семь интересов, тогда переговоры будут более комплексными, а ваши возможности – более обширными. И контролируйте ставки: уступки должны быть взаимными, даже если они различаются по своей сути.

Психотрюк № 36: «Жадина»

Если вы уступаете оппоненту, то значение имеет не размер уступки, а количество шагов навстречу, которые вы делаете. Не нужно сразу давать скидку в 10 %, лучше скиньте 2–3 раза по 2 %, тогда у оппонента появится чувство, что он победил, и сделка пройдет легко.

Психотрюк № 37: «Ну нет»

Когда переговоры почти окончены, попытайтесь получить еще немного выгоды, но будьте готовы согласиться. Зафиксируйте текущие договоренности и с помощью слов «теоретически» или «гипотетически» предложите обсудить нужный вопрос.

Психотрюк № 38: «Вот чего я хочу»

Всегда помните о том, что хотите получить. Цель «всего и побольше» не приведет к положительным результатам. Если вам уже что-то дают, но вы хотите получить еще больше, остановитесь и подумайте. Может быть, вам уже хватит?

Психотрюк № 39: «Третье звено»

Если вам поручили вести переговоры от третьего лица, с самого начала выясните, какая цель у заказчика, можете ли вы принимать решения и какое вознаграждение вам предлагают. А еще лучше – зафиксируйте это на бумаге.

Как справляться с токсичными людьми

Для начала определимся: кто такие токсичные люди? Это те, кто всё воспринимают в негативном ключе. Такие люди не способны на благодарность и любят драматизировать. Любое событие – это кошмар и конец света. К тому же такие люди любят только себя и свои проблемы.

Психотрюк № 40: «Оставьте глаза закрытыми»

Не говорите токсичному человеку о его токсичности, потому что в ответ вы получите только обвинения. Это не поможет вам установить дипломатические отношения. Человек может казаться нам неприятным и деструктивным, но мы всё равно можем вступить с ним во взаимоотношения, если установим правила и рамки общения, которые выгодны нам.

Психотрюк № 41: «Не болтай»

Лучшее, что вы можете сделать при общении с токсичным человеком, – минимизировать информацию о себе. Всё что угодно он использует потом в своих интересах. Такие люди переворачивают, передергивают наши слова: белое выдают за серое, а черное делают еще черней.

Психотрюк № 42: «Минимизация»

Еще один простой трюк – сведите к минимуму контакты с токсичным человеком. Не следует демонстративно избегать человека. Общайтесь только на те темы, которые безопасны для вас.

Психотрюк № 43: «Вежливость и нейтральность»

Будьте вежливы и нейтральны. Что это значит? Отвечайте на вопросы, которые задает вам токсичный человек, односложно, не ввязывайтесь в дискуссию, даже если он вас провоцирует. Интонацию держите ровную, голос не повышайте. Не вступайте в спор.

Психотрюк № 44: «Третий лишний»

Никогда и ни при каких обстоятельствах не обсуждайте третьих лиц. Не стоит этого делать, даже если очень хочется. Помните, что все ваши слова будут переданы неверно и в ущерб вам.

Психотрюк № 45: «Песочные часы»

Сократите не только количество встреч с токсичным человеком, но и продолжительность каждой конкретной встречи. Заранее решите и проинформируйте о том, сколько времени вы готовы уделить встрече или беседе, и придерживайтесь этого ограничения.

Как справляться с манипуляторами

Чем опасны манипуляции? Мы идем на уступки, выполняем не свою работу, терпим финансовые потери, портим отношения, делаем то, что хотят другие, испытываем чувство вины, покупаем ненужные вещи.

Существует два вида манипуляций: «собака снизу» и «собака сверху». Первые – те, кто как бы говорят нам: «Ну, пожалуйста, я тебя очень прошу, ну, миленький, ну помоги». Второй тип – давящий, игнорирующий, хамоватый, грубый. Нужно уметь противостоять обоим.

Психотрюк № 46: «Стоп, манипуляция!»

При общении с манипуляторами стоит помнить два «не» – не оправдываться и не доказывать. Контролируйте свои эмоции. Прежде всего, стоит успокоить свой внутренний голос, ведь он и есть наша первая реакция на манипуляцию. Когда в свой адрес слышим: «Вы непрофессионалы, вы только строите из себя…», «Ладно, можешь не заезжать» и т. д. – сразу включается голос в голове. Сделайте паузу, заглушите голос и примите рациональное решение.

Психотрюк № 47: «А на самом деле»

Базируется на том, чтобы проговорить истинные интересы человека, спросить его об этом напрямую.

Фразы, которые вам помогут:

– Ты на самом деле хочешь, чтобы…?

– Скажи, о чем ты на самом деле хочешь спросить?

Психотрюк № 48: «Я знаю себе цену»

Манипулятор всегда будет стремиться обесценить вас: «Мы думали вы профессионал, а вы…» Поэтому помните, что нужно делать: выдержать паузу и пропустить замечание мимо ушей. Мы не вступаем в конфликт. Лучший способ ответа на обесценивание – не замечать его. Просто продолжайте диалог. Но если манипулятор решит кинуть в вас еще один комментарий, вот здесь уже необходимо реагировать.

Фразы, которые вам помогут:

– Именно потому что я профессионал, мне нужно…

– Прошу не обесценивать мой вклад.

Психотрюк № 49: «Сорвался с крючка»

Один из трюков манипулятора – вопрос, направленный на получение быстрого ответа «да/нет»: «Вы что, нас не уважаете?», «Вы что, нам не доверяете?», «Считаете, что вовремя не оплатим?» Но при этом ни тот, ни другой не являются правильными.

Что же стоит ответить? «Поясните, пожалуйста» – эта фраза помогает избежать сетей манипулятора во многих ситуациях. А после пояснения вы можете уже развернуто ответить, а не оправдываться.

Психотрюк № 50: «Отказываем правильно»

В детства нас учат, что отказывать людям в просьбе – это плохо. Но на самом деле люди гораздо легче принимают четкий отказ, чем то, что вы будете юлить и «отмазываться», давая ложную надежду. Поэтому если вы не намерены что-то делать или принимать чье-то предложение, произнесите волшебное слово «нет» и поясните причину.