Текст книги "Саммари 100 лучших книг от CrossReads"

Интересы

Не путайте интересы и позицию. Интерес – это то, что мы хотим получить в финале, ответ на вопрос «для чего я иду на переговоры».

Например, получить как можно быстрее запчасть – позиция. А изначальный интерес – необходимо обеспечить беспрерывный полёт самолётов. Если ориентироваться на интерес, то такую проблему можно решать множеством других способов, отходя от позиции.

Может быть, и не нужно вести переговоры с монстром, а можно просто их обойти.

План Б

План Б – это наилучшая альтернатива соглашению на переговорах. Ответ на вопрос «что будешь делать, если не сможешь договориться?»

Позиция «ни шагу назад» приводит к максимальным уступкам. Да, результат достигается, но слишком много убытков.

Наличие запасного плана придаёт сил, уравновешивает позиции, снимает зависимость от оппонента.

Если плана Б нет, то это не катастрофа, просто сигнал к тому, что не стоит вступать в переговоры. Необходимо сосредоточиться и выработать этот план.

Может быть такое, что план Б лучше, чем план с переговорами с монстром. Стоит задуматься, имеет ли смысл их вообще начинать?

Периодически проверяйте свою рыночную стоимость. Перед тем как просить повышения, уточните собственное положение. Со стороны работодателя также полезно периодически заниматься отбором персонала и формировать кадровый резерв.

Даже если кажется, что положение безальтернативное, выход можно найти. Например, деньги, полученные по контракту, закончились, и вам необходимо сотрудничать именно с монстром. Ищите и привлекайте дополнительное финансирование, инвестиции, кредитование и прочие оправданные риски. Необходимо стать независимым.

«Монстр хорошо знает: если у вас нет альтернативы – вы в его лапах».

Постоянно задавайте себе вопрос: «Каковы мои альтернативы?» И также думайте о том, какие есть альтернативы у оппонента.

Что у вас есть в наличии?

«Если проблему можно решить за деньги, это не проблема, это расходы».

Вступая в переговоры, нужно понимать:

• Достаточно ли у вас ресурсов на случай возникновения сложностей в ходе переговоров.

• Чего не хватает для положительного исхода.

Убедитесь, что у вас имеются все 3 составляющие: силы, средства и ресурсы. И где вы будете их пополнять в случае возникновения необходимости.

Фиксация внимания на времени может отвлекать и ухудшать нашу эффективность. Также сдерживать может наличие или отсутствие денег и энергетических ресурсов.

Когда ресурсов достаточно, мы выполняем работу спокойно и размеренно, а при наличии ограничений включается эмоциональная составляющая, нервирующая нас.

5 советов, которые помогут контролировать дедлайны:

1. До переговоров определите собственные ограничения и истинные дедлайны.

Сколько у вас есть времени, денег и других ресурсов для проведения переговоров. Подходите к вопросу реалистично, не переоценивайте свои возможности.

2. Определите истинные ограничения оппонента.

Слушайте и собирайте информацию, проявляйте уважение и внимание. Окружающие люди легко могут поделиться важной для вас информацией, если вы внимательны.

Во время переговоров контролируйте, насколько вы приблизились к дедлайну.

3. Не откладывайте сложные переговоры.

Бывают лёгкие клиенты, которые быстро соглашаются. Бывают клиенты средней сложности, которые сперва сопротивляются, но впоследствии соглашаются. Третий тип – это монстры. В любом случае вам придётся с ними взаимодействовать, и на это может уйти больше времени, не отнимайте его у себя.

4. В случае достижения дедлайна рассмотрите возможности как его отодвинуть.

Не всегда удачно использовать негативные формулировки, например: «Пока вы не расплатитесь, мы больше не будем поставлять товар». Поменяйте на: «Мы возобновим поставки, как только решим возникшие вопросы».

5. Подумайте, есть ли кто-то третий, с кем можно провести переговоры вместо монстра. Особенно это может быть полезным, если ваша позиция оказалась слабой.

Не всегда возможна победа над монстром, но всё равно в большем количестве случаев, чем мы думаем. Если отказываться от переговоров, то осознанно.

Тактические приёмы монстра

Приёмы, которые могут использовать монстры:

6. «Либо по-моему, либо никак». Шантаж, ультиматум.

7. Необоснованное обвинение – попытка переложить ответственность или вину за неудачу на жертву.

8. Повышенный тон вводит оппонента в ступор.

9. Безальтернативный вопрос или игра «на слабо». «Вы что, мне не доверяете?»

10. Управление временем. Заставлять себя долго ждать, оттягивать ответ.

11. Торг без правил – вовлечение в переговоры конкурентов. Неявно – проводить сравнение. Явно – позвать на встречу представителей других кампаний.

12. Обман, ложь.

Манипуляции направлены на усиление эмоций жертвы, попытка заставить её отнекиваться или оправдываться.

Алгоритм переговоров:

1. Избегать спора. Не спорить не означает согласиться!

2. Не оправдываться и пытаться ответить на все выпады.

3. Не быть чрезмерно убедительным. Быть правым не означает достигать интересов.

Самоконтроль:

1. Отказаться от внутренних суждений, не навешивать ярлыки.

2. Принять, что у собеседника собственное видение ситуации, своё чувство правоты.

3. Выслушайте оппонента, уточняйте, проясните его видение.

Шантаж

В случае манипуляции шантажом будьте готовы на время прервать сотрудничество и перейти к плану Б. Не делайте уступок, даже если готовы на них, иначе шантаж только продолжится. Возьмите паузу, чтобы эмоции улеглись.

Также можно привлекать третью сторону, например, юристов или других лояльных коллег.

Возвращайте оппонента к истинной цели. «Вы действительно хотите расторжения договора?» Это вопросы «как, куда, какой, когда». Вопрос «почему» замените на «каковы истинные причины?»

Демонстративное пренебрежение и игнорирование

Если вас намеренно игнорируют, наберитесь терпения. Изначально настройтесь, что переговоры с монстром могут занять целый день, не нервничайте, так как именно этого и добиваются.

Когда оппонент отвлекается, например, на телефон, попробуйте замолчать, пока он не обратит внимание. Если же он говорит: «Продолжайте, я слушаю», скажите: «Давайте я не буду вам мешать. Вы закончите, и мы продолжим».

Вас могут начать сравнивать с конкурентами, давить «чем вы лучше?» Таким образом может начаться паника. Укажите именно на ваше предложение, говорите о ваших выгодах, а сравнивать предоставьте оппоненту.

Попробуйте приём «вырвать жало» – в самом начале указать на свою слабость. «Да, у нас цена выше, и это объясняется рядом причин».

Если на встречу пригласили конкурентов, либо выйдите из переговоров, договорившись на встречу тет-а-тет, либо просто общайтесь с оппонентом, не обращая внимания на присутствие конкурентов.

Необоснованное обвинение

Не нужно отбиваться от каждой из нападок.

Метод Дональда Трампа: 1) выслушать спокойно все обвинения, пока оппонент не выскажется; 2) выбрать наиболее легко опровергаемый аргумент; 3) дождаться паузы и опровергнуть его. Это ослабит позицию оппонента, поставив под сомнение предыдущие аргументы.

Метод Александра I: прямо и чётко сказать, что вас не устраивает такой способ ведения переговоров. Поднимайте руки над столом и говорите: «Стоп!» Через несколько повторений достаточно будет только поднимать ладони. Можно подчеркнуть именно поведение оппонента через использование форм «Вас» и «Ваше», а можно смягчить и говорить: «Нас» и «Мы». Например, «Мы увлеклись упрёками, так нам сложно будет достичь цели».

Навесить ярлык: присвоить какое-то свойство оппоненту. Может быть позитивная формулировка, например, «человек, с которым можно договориться», оппонент скорее присвоит эту роль и будет вести себя соответствующе, либо негативная формулировка, из-за которой человек начнёт оправдываться, например, «обиженный человек».

Безальтернативный вопрос

«Вы что, не доверяете нам?» На подобный вопрос нельзя ответить ни «да», ни «нет», потому что вы попадаетесь в ловушку монстра.

«Не торопитесь отвечать на провокационные вопросы. Пауза – лучший ваш соратник. Чем сильнее провокация, тем длиннее пауза».

1. Пропустите мимо ушей и верните оппонента к теме переговоров. Легко: «Мы же с вами понимаем, что вопрос не в доверии. Вернёмся к вопросу…» Средне: дать понять, что нападки неконструктивны. Жёстко: прямо сказать, что не собираетесь вестись на провокацию.

2. Уточнить и детализировать. «Что вы имеете в виду?»

3. Задать вопрос об истинных целях: «Для чего был задан вопрос?»

Шаги навстречу

Не нужно делать уступки, особенно на ранней стадии ведения переговоров. Делайте небольшие взаимные шаги друг к другу.

Метод многогранника интересов:

1. Выявить основные и незначительные интересы оппонента.

2. Каждый интерес – это грань многогранника. Оцените её стоимость (деньги, опыт, возможности и т. д.).

3. Разработайте желаемую позицию.

4. Находим красную черту, границы ведения переговоров. Подключайте грани интересов. При понижении одной повысьте другую.

5. Строим заявляемую позицию. Она должна быть изначально адекватно завышена от желаемой.

Переговорные приёмы:

1. Задавать контрвопрос.

2. Быть стойким, повторять отказ, поясняя его причину.

3. Вопрос с отрицанием: «Вы же не хотите…?»

Не торопите переговоры, двигайтесь по чуть-чуть, иначе можно получить меньше, чем могли бы.

«"Нет" – это не категоричное нет, это „подумаю“».

Тупики и способы их преодоления

Тупик – это не повод отказаться от дальнейшего проведения переговоров. Не впадайте в отчаяние и не поддавайтесь эмоциям.

Варианты выхода из тупика: перейти на бесконфликтный слой; предоставить новую информацию; находить неожиданные решения; перейти на другой уровень; остаться наедине; взять паузу минимум на 12 часов. Подробнее об этих способах дальше.

1. Перевести переговоры на другой слой

В переговорах есть множество слоёв:

• Юридический и правовой – нормы права, договорённости, обычаи. Базовый слой.

• Технический – где происходит событие, его участники, время года и прочие технические подробности.

• Технологический – производство, продажи, структура принятия решений и пр.

• Экономический – выгоды сторон, экономические обоснования.

• Межличностного общения – мотивы, влияющие на поведение людей.

• Этический – ожидания сторон друг от друга, принятые роли.

Привлекайте специалистов, чтобы лучше подготовиться и разобраться в каждом из слоёв, особенно в юридическом и экономическом.

Если появился тупик в одном из слоёв, предложите пока что оставить вопрос на этом уровне и переключиться на другой слой. Находите точки соприкосновения, переходите на бесконфликтную почву.

2. Новая информация

Соберите как можно больше информации, используйте в переговорах её постепенно. Самую важную оставляйте на потом. В начале переговоров большинство аргументов не воспринимаются.

«Информация, которую вы предоставляете людям, должна быть очень-очень чёткой».

3. Поиск неожиданных решений

Находите неожиданные, оригинальные решения, приемлемые для обеих сторон в переговорах.

Во время поиска привлекайте больше людей разных специальностей, возрастов, отличающихся от вас. Это расширит горизонт видения. Давайте участникам свободно высказываться и фиксируйте все идеи, даже самые нелепые.

4. «Оставьте меня одного!»

В присутствии зрителей человеку трудно делать шаги навстречу, особенно высокостоящим. Им важно сохранять репутацию.

При проведении групповых переговоров заранее решите, кого в случае необходимости вы попросите удалиться и под каким предлогом. Помогите оппоненту сохранить лицо, тогда он будет более сговорчивым.

5. Произведите замену

Возможен вариант возникновения личной неприязни у обеих сторон переговоров.

Ищите для себя замену на переговоры, если у вас не получается договориться и чувствуете личный блок или если у вас появляются раздражение и сильная неприязнь.

Возьмите с собой на переговоры ещё кого-то, чтобы отвлечь от себя внимание.

Можно перейти на время на дистанционную форму общения, чтобы снизить эмоциональность.

Также можно менять сторону оппонента. Найдите кого-то, кто ещё заинтересован в вашем предложении, или кого-то, кто может нести ответственность и «получить по шапке». Попробуйте провести переговоры с ними.

Переходя на другой уровень переговоров с кем-то выше– или нижестоящим, постарайтесь взять изначального оппонента в союзники, спросить, не против ли он перехода. Например, предложение техническим специалистам пообщаться без вас.

6. Правило 12 часов

Особенно в случаях, когда монстр применил приём «бери и уходи», полезно взять паузу. Минимум 12-часовую. Как вариант скажите, что не можете единолично принимать решение.

Остановите переговоры и зафиксируйте варианты. Возьмите паузу до следующего утра, а ещё лучше подольше. Проверяйте наличие плана Б и чёткое понимание цифр. После этого возобновляйте переговоры.

Саммари книги «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях»

Текст Алисы Астаховой

В эпоху, когда мессенджеры заменили другие средства общения, важно сохранять коммуникацию на профессиональном уровне. Игорь Рызов, бизнес-тренер и эксперт по ведению переговоров, и его коллега Алексей Пашин посвятили книгу «Хватит мне звонить» новым коммуникативным техникам в мессенджерах и социальных сетях. Правила, которые разработали авторы, призваны научить выстраивать диалог, не давать клиенту «улизнуть» и эффективно предлагать свои товары и услугу.

Первые правила

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом: через чат на сайте или клиент пишет нам в личные сообщения. Если запрос вы получили в виде текста, значит, и ответ должен быть текстовым. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. Возможно, у него не было времени, он не отвечает на звонки с незнакомых номеров или просто забыл.

3. Появилось ощущение, что вы надоели со своими звонками. Если чувствуете, что по телефону разговор не клеится, можно предложить клиенту перейти в переписку.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем дозвониться.

Совет: Всегда просите номер телефона. Особенно если общаетесь в социальных сетях. Так вы не упустите клиента.

Основные принципы переписки:

1. Быстрый отклик. На поступивший запрос нужно откликнуться максимально быстро. Не рекомендуется брать паузу больше 15 минут. Если заявка приходит вечером, тоже отвечать сразу.

2. Удобочитаемый текст. Добавляем больше абзацев, делаем их небольшими. Одно предложение – одна мысль. Следим за грамматикой и знаками препинания.

3. Персонализация. К потенциальному клиенту нужно в первую очередь относиться как к человеку: называть по имени, уделять внимание деталям, о которых говорит клиент, вплоть до имени собаки или увлечения, использовать разговорный язык.

4. В диалоге не ставим точку. Каждое сообщение должно оканчиваться либо вопросом, либо призывом к покупке.

5. Готовим шаблоны. Многие ситуации повторяются, и проще иметь заготовки.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали». Если клиент затих, а менеджеры по продажам не возобновляют диалог, сделка не состоится.

7. Умный подход к голосовым сообщениям. Они – отличный способ эмоционального воздействия. Но использовать их нужно с умом и всегда только с разрешения клиента.

8. Почему ваша переписка не продает:

9. Установки из прошлого о том, что использование мессенджеров – это баловство, а взрослые и состоятельные люди там не общаются и тем более не покупают.

10. Мнение, что текстовый запрос – это не лид. Лид – это клиент, который проявил интерес к вашему товару. Горячий лид – тот, кто готов приобрести его здесь и сейчас. Как только вы получили запрос в любой из каналов, вы должны понимать, что это лид и время пошло.

11. Работа в режиме консультанта. Получил вопрос – дал ответ. Нет вопроса – нет ответа. После консультации всегда задаем вопрос и/или призываем к действию (Хорошо? По рукам? Договорились? Записать вас?)

12. Невыявленная потребность или мотив.

13. Затихшие переписки. Минус переписки в том, что ее легко игнорировать. То, что клиент не отвечает, не означает, что и мы должны остановиться – мы должны дожимать.

14. Не чувствуем клиента. Многим не нравятся длинные «полотна» официальным языком. Так что сокращаем текст до самого главного, пишем текст в разговорном стиле и ставим смайлики (не перебарщиваем).

Совет: откажитесь от предубеждения против современных методов общения. Если вы будете верить, что по переписке ничего не продашь, то вы ничего и не продадите.

Воронка контакта с клиентом

Коммуникация с клиентом строится по принципу воронки: верхняя расширенная часть – это входящий поток клиентов, который двигается вниз по определенным этапам, внизу, где сужение, – это то, что мы получаем на выходе.

Этапы:

0. Подготовка

Для начала нужно самим разобраться со своим продуктом или услугой. Понять, какие выгоды он несет и какое «желаемое будущее» обещает клиентам.

Мы клиенту ничего не втюхиваем, не впариваем и не заставляем купить. Мы решаем проблемы, бизнес-задачи клиента через правильный подбор продуктов.

Наша задача определить, что для клиента является ценным.

При покупке квартиры для одного человека будет ценностью метраж, а для другого – тишина после работы. Поэтому первому нужно показать комнаты, а внимание второго следует обратить на звукоизоляцию и тихий район.

Самый простой метод понять, насколько клиенты ценят ваш продукт, – это спросить их об этом.

«– Наш металл с того же завода, что и у конкурентов, они дают цены ниже. Почему вы платите нам?

– За то, что документы быстрее делаете. А потом эти документы переделываете по требованиям моей бухгалтерии, и у меня нет проблем с отчетностью».

То есть человек платит за готовность переделывать документы – это раз. И за гармоничные отношения с собственной бухгалтерией – это два.

Как связать желаемое будущее клиента с вашим продуктом?

Разберем на примере продажи недвижимости.

«Желаемое будущее» клиента:

Рост личных доходов. За счет чего мы можем ему это обеспечить? Можем предложить квартиру как инвестицию. Возможно, объект расположен в районе, где по прогнозам будет увеличение цен на землю. Так, у него будут расти личный капитал и доходы, если он начнет сдавать ее в аренду.

Тишина и покой. За счет чего? Например, предложения загородной недвижимости за счет акцентирования внимания на качестве шумоизоляции от соседей и т. д.

Рост самооценки. За счет чего обеспечим? Может быть, за счет большого количества комнат? У кого-то вырастет за счет этого самооценка. А может, объект расположен в престижном районе? Может быть, рядом живут знаменитости?

Удобное расположение. За счет чего? Близость к дорожным развязкам, к метро.

Установление контакта

1. При установлении контакта нужно переходить к сути сразу и конкретно. Не нужно писать: «Привет!» и ждать ответного: «Добрый день!»

2. Исключаем приветствия и шаблоны прошлых времен.

Не «Доброго времени суток», а просто «Привет» или «Добрый день». Не используйте в переписке шаблоны и скрипты. «У меня к вам предложение о взаимовыгодном сотрудничестве» – всем уже надоело, и скорее всего, такое сообщения оставят без ответа.

3. Увидев, что сообщение прочитано, но ответа нет, не делайте самостоятельных выводов, что клиенту «неинтересно». Он мог отвлечься, забыть ответить и пр. Лучше спросите еще раз.

4. Исключаем древние форматы приветствий. Вроде «Здравствуйте! Какой у вас вопрос?» или «Что вы хотели?»

5. Сначала выясняем главное, менее значительное оставляем на потом.

6. Продолжаем диалог, даже если не получили ответа сразу.

7. При первом касании не отправляем никаких голосовых сообщений.

Формирование доверия

После приветствия сразу расскажите клиенту, что сейчас будет происходить. «Мы стараемся понять, какие актуальные задачи вы хотите решить при помощи знания языка и в какой сфере планируете его использовать. Это позволит оценить ваши ожидания от обучения. После этого вместе определим, подойдет ли вам именно эта обучающая программа». Когда клиент видит, что ему сейчас никто ничего «впаривать» не собирается, он успокаивается.

Бывает так, что в переписке сразу просят назвать цену на услуги или продукт без конкретики. Ожидания клиента непонятны, какие задачи он хочет решить – тоже. Можно спросить об этом напрямую:

«Здравствуйте, Татьяна! Цены у нас от 50 000 до 1 000 рублей. Давайте так поступим. Я коротко уточню ваши задачи и ожидания от услуги. Это поможет понять, что из наших услуг подойдет лучше всего. Если всё устроит, дам несколько вариантов на выбор, и выберете лучший. Хорошо? Как вы сейчас решаете задачу?»

В случае когда клиент просит прайс на услуги, «я сам разберусь», можно ответить так:

«Добрый день, Татьяна! Конечно, скину прайс. А пока, если не сложно, в двух словах озвучьте требования к продукту. Подберу 3–5 вариантов. Сэкономлю ваше время на изучение прайса. Как на это смотрите?»

Суть формирования доверия на этом этапе звучит так: «Нам не всё равно. Мы помогаем выбрать нужное. Поэтому задаем вопросы». И когда до потенциального покупателя это доходит, доверие формируется и завязывается диалог.

Что помогает установлению доверительного контакта:

1. Скорость ответа. Чем быстрее, тем лучше.

2. Вежливость.

3. Личность. На аватарке должно стоять ваше лицо, и желательно улыбающееся. Сообщение от пустого поля, иероглифов или картинки могут даже не открыть.

4. Аккуратность. Проверяйте, что пишете. Ставьте знаки препинания. Не используйте Caps Lock посреди слов.